相关政策

《供水条例》《生活饮用水卫生监督管理办法》

（一）服务宗旨

1保安全优质供水，做贴心便民服务。

守护城市供水生命线，竭诚服务万家用水人。

以专业可靠的供水保障、便捷高效服务、及时迅速的应急处置、践行国有企业民生担当，全力保障辖区内供水稳定安全。

（二）服务内容和要求

通用服务

1.1基本道德和技能

1.1.1严格遵守国家和地方法律、法规、标准、企业规章、制度、城市守信、恪守承诺、

1.1.2严格按照国家标准开展原水、出厂水、管网末梢水水质检测，做好水质全过程管控，确保供水水质达标。

2诚信服务

2.1公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。

2.2严格履行不间断供水服务承诺，保障管网水压稳定达标，计划性停水提前公告通知，突发故障及时抢修，尽力多段

2.3严格遵守供水相关法律法规及行业标准，依法供水、依规收费、不擅自变更供水服务标准，不违规加价收费，经营活动公开透明。

2.4用水报装、过户、增容、改管等业务流程、办理 时限、收费标准全部公开公示、公平对待所有客户、不设门槛、不推诿、不刁难。

2.5工诚信对待用户投诉与建议、接诉即办，认真核查、公正处理、及时反馈、办结后及时回访、做到件件有落实，事事有回音。

3、行为举止

3.1使用文明服务用语，语气平和亲切、吐字清晰，杜绝脏话、粗话、生硬冷漠用语，耐心回应用户各类诉求。

3.2举止稳重得体，站立、坐姿端正，行走步伐稳健，不嬉戏打闹、勾肩搭背、跷二郎腿、倚靠桌椅等；与用户交流时，3.3神情专注、态度谦和，尊重用户感受，保持良好服务姿态。

3.4待人热情友善，主动接待来访、办事用户，做到微笑服务、有问必答；面对用户咨询、求助，不推诿、不敷衍，主动提供帮助，展现暖心服务态度。

用户管理服务

4.1严格遵守供水行业法规及企业规章制度，秉持诚信、便民、高效、规范的服务原则，公平对待所有用户。

4.2用户信息严格保密，严禁泄露、篡改用户个人及用水相关信息，保障用户信息安全。

4.3业务办理、诉求处理严格执行限时办结制度，不拖延、不推诿、不刁难用户，提升服务效率。

4.4主动接受用户及社会监督，对用户提出的问题及时整改，持续优化服务流程，提升服务质量。

4.5工作人员恪守职业操守，文明服务、热情耐心，全程维护水务集团良好服务形象。

5、受理用户用水服务

5.1、 热情受理用户各类用水咨询，耐心解答水质、水压、水价、水费、用水常识、供水政策等相关问题。

5.2、规范办理用户用水报装、过户、销户、改管、增容、水表变更、用水性质调整等各项用水业务。

5.3、及时受理用户管网漏水、水压不足、水质异常、设施故障等报修申请，快速登记、派单、处置。

5.4、妥善受理用户用水投诉、意见及建议，做好信息登记、问题核查、处理反馈与事后回访。

5.5 做好水费疑问核查、账单解释、异常水量核对、错抄误抄更正等服务工作。

5.6为用户提供多渠道缴费指引、线上业务办理指导、用水安全及节水知识宣传服务。

5.7 针对特殊群体用户，提供便捷服务、上门服务及便民帮扶服务。

6、供水运行服务

6.1严格按照制水工艺流程运行，规范净水药剂投加、沉淀、过滤、消毒等工序，实时监控设备运行参数，保障水处理工艺稳定达标。

6.2 水质全程管控服务做好出厂水、管网水水质日常监测，严格执行饮用水国家标准，定期开展水质检测，保障供水水质安全合格。

6.3 供水管网运行维护负责市政供水管网、阀门、消火栓、计量设施等日常巡检、巡查、养护，及时排查管网安全隐患，做好管网检漏、保养工作。

6.4 水压调度运行科学进行管网水压调度，合理调控供水压力，保障管网压力平稳、末梢水压达标，满足居民及各类用户正常用水需求。

6.5 设备运维管理对水厂水泵、电机、配电、自控、消毒等各类供水设备定期巡检、保养、维护，保障设备正常运转，降低设备故障停运风险。

6.6 爆管抢修与应急处置及时处置管网突发漏水、爆管故障，快速抢修恢复供水；做好计划性停水、应急停水处置及供水保障工作。

6.7 二次供水运行管理负责二次供水泵站、水箱、加压设备日常运行巡检、维护保养，定期清洗消毒，保障高层用户稳定供水，防止水质二次污染。

6.8 运行数据监测记录做好供水水量、水压、电量、设备运行、水质指标等数据实时记录、统计分析，完善运行台账，保障运行管理规范化。

6.9安全供水保障严格落实安全生产管理制度，做好生产区域安全防护、隐患排查，保障供水系统连续、稳定、安全不间断供水。

7、经营收费服务

7.1严格按照国家核定水价标准，精准开展抄表计量、水量核对、水费核算工作，做到计量准确、核算无误，杜绝错抄、漏抄、多计水费情况。

7.2多元渠道收费服务开通线下营业厅、线上公众号、手机缴费、银行代扣等多种缴费方式，方便用户便捷缴费，清晰公示各类水价、收费项目及收费依据。

7.3 水费台账管理建立完整用户水费台账，详细记录用水水量、应收费用、实收费用、欠费明细等信息，账目清晰、数据完整，做到有据可查、规范存档。

7.4 欠费催收管理规范开展用户欠费提醒、耐心催缴工作，采用短信、电话、上门告知等方式温和催收，做好催缴记录，依法依规妥善处理欠费事宜。

7.5 用水价格管理严格执行居民、非居民、特种行业分类水价政策，明码标价，不擅自加价、乱收费、自立收费项目，收费公开透明。

7.6 票据及账务管理规范水费发票开具、账务核对、资金归集上缴工作，做到账款相符、日清月结，严格财务管理制度，保证资金安全规范。

7.7 异常用水核查针对用户水量突增突减、水表异常、水费疑问等情况及时核查复核，耐心做好解释沟通，按规定完成费用调整与纠错。

7.8 经营数据统计分析定期统计售水量、水费回收率、欠费情况、各类用户用水数据，做好经营数据汇总、上报与分析，保障经营管理规范有序

7.2经营收费营业场所服务

7、2.1营业场所环境整洁有序，服务设施齐全，公示水价标准、收费依据、业务流程、服务承诺及监督电话，做到公开透明。

7.2.2严格执行国家核定各类用水水价，规范水费核算、抄表计费，做到计量准确、核算无误，明码收费，无乱收费、违规收费现象。

7.2.3热情办理水费收缴、线上线下缴费、票据开具、费用查询等日常收费业务，多渠道引导用户便捷缴费。

7.2.4耐心接待用户水费疑问、水量异常、账单核对咨询，认真核查、及时解释，妥善处理水费异议。

7.2.5规范办理用户开户、过户、销户、信息变更等营业业务，严格落实一次性告知，流程规范、办事高效。

7.2.6做好营业台账、收费台账、用户档案整理归档，账目清晰完整，资金收缴规范，做到账款相符。