1、行业性政策法规

《山东省供热条例》、《临沂市供热条例》

2、行业服务规范

一、服务宗旨

发展供热事业，不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提高供热服务水平，更好的为热用户服务，全方位接受社会的监督，更好地满足人民生活需求和促进地方经济发展。

二、服务内容和要求

1、通用服务

1.1基本道德和技能

1.1.1严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，城市守信、恪守承诺。

1.1.2亿用户为中心，满足用户的合理要求。

1.1.3从事供热岗位的相关人员熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。供热单位的司炉和运行维修人员，应当经过供热主管部门或其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。

2、诚信服务

2.1公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。

2.2根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，已由省建设行政主管部门和省工商行政管理部门联合印制和监制的居民、非居民供用热合同为依据，明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益。

2.3应严格执行规定的热费收缴政策及业务收费标准，严禁变相扩大收费范围或提高收费标准。

2.4应聘请供热服务质量监督员，定期召开用户座谈会并走访用户，听取用户意见，改进供热服务工作。

3、行为举止

3.1服务人员上岗应佩戴岗位标志，举止文明。

3.2为用户提供服务时，应主动、热情、谦和、礼貌。

3.3与用户交接钱物时，应唱收唱付。

4、用户管理服务

4.1用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户所提问题不推诿、搪塞；如不能当即答复的，要准确记录，并约期答复用户。

4.2受理用户咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，言语简单明了。

4.3当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。

5、受理用户用热服务

5.1受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。

5.2在规定期限内受理的用热申请，答复时限不超过7个工作日。若不能如期答复时，供热单位应向用户说明原因。

5.3对用户送审的申请用热工程设计文件和有关资料，答复时限为：居民用户不超过7个工作日，非居民用户不超过1个月。供热单位的审核意见应书面形式连同相关资料退还用户。

5.4同意用户用热的，应在用热设施验收合格并签订供用热合同后，在采暖期内，保证供热。

5.5办理增、减、停、复热等业务时，应认真核实用户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。

6、供热运行、维护服务

6.1供热运行服务

6.1.1供热单位应合理制定运行方案，不得超负荷运行。

6.1.2在供热期间，供热系统正常状况下，供热单位应保证居民居室内不低于16℃以上。

6.1.3非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。

6.1.4因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理。

6.1.5引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因，并依法给予补偿。

6.2测温服务

6.2.1在供热期间，供热单位应按有关规定设置室温监测点，定期、定点监测用户室温；室温监测方法及标准应按照《山东省供热管理办法》的规定执行。

6.2.2测温结果必须由测温员和用户签字，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温纪录。

6.2.3登门测温后，对用户的配合应当面致谢，礼貌道别。

6.3维修、检护服务

6.3.1供热单位应对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。

6.3.2供热期间，供热单位应做到24小时值班服务。对供热报修请求做到快速反应，有效处理。

6.3.3供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，供热单位应通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。

6.3.4对产权不属于供热单位的用热设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。接用户抢修时，应详细询问故障的情况并记录，同时应向用户说明该项服务是否有偿服务。

6.3.5接到报修电话后，故障抢修人员应30分钟之内到大故障现场，特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。

6.3.6因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户说明损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。

6.3.7应用户要求进行有偿服务的，热力修复或更换供热材料的费用，执行县物价管理部门核定的收费标准。

6.3.8进行有偿服务时，应向用户注意逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经用户确认、签字。付费后，应开具有效发票。

6.3.9维修、抢修工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访用户，征求意见。

7、经营收费服务

7.1收费服务

7.1.1上门收费时敲门应轻重适度，主动出示证件和说明来意，语气温和，不得刁难、要挟用户。

7.1.2热费按照房屋面积计收的，房屋面积应核实准确。

7.1.3为用户及时足额缴纳热费提供方便。开通微信、支付宝等交费，主动和银行合作，委托代收热费。

7.1.4收费钱款、票据、证件应当面交待清楚，无差错。

7.2经营收费营业场所服务

7.2.1营业场所应设置规范的供热单位标志和营业时间牌，应明示以下项目：供热服务项目、业务办理程序、收费标准、岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，设置意见箱或意见簿。

7.2.2营业场所应环境整洁，布局合理、舒适安全。营业窗口应设置醒目的收费业务受理标志。

7.2.4实行限时办结制。办理居民用户收费业务的时间一般每件不超过5分钟。

7.2.5因特殊原因而影响业务办理时，应向用户说明情况并道歉。

7.2.6应具备可供用户查询相关资料的方式或手段。有条件的营业场所，可以设置用户自助查询的计算机终端。

8投诉举报处理服务

8.1规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。

8.2供热单位应为用户提供多种方式的投诉和举报渠道。

8.3接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。当居民用户投诉居室室温不达标时，属于供热单位原因的，应自投诉之时起二十四小时内采取措施改正或提出处理方案，并告知投诉人。

8.4对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

8.5建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办。

8.6处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户和供热单位双方合法权益为原则，保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。

8.7对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件行为，一经发现，依法处理。