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郯城盛通公交客运有限责任公司2025年度投诉受理制度

一、处理原则

第一条受理乘客投诉应遵循“合法、公正、高效、便民”的原则。

第二条建立乘客投诉档案，及时进行调查处理。

二、记录方式

第三条做好详细乘客投诉记录，工整填写乘客投诉登记表。

1、投诉人姓名、联系方式；

2、工作单位或住址；

3、被投诉人与车号

4、投诉案件发生时间、地点、经过；

5、投诉者请求；

6、收验相关证明。

第四条收到乘客投诉电话必须落实专人尽快调查取证，调查后公正处理。

第五条属站务方面责任由车站负责处理，属承运方责任由公司负责处理。

三、处理流程

第六条处理乘客投诉或举报程序：

（一）投诉人与被投诉人的事实经过有较大出入的应先取证后处理（调查落实期间不影响车辆正常运行）。

（二）从受理之日起必须在十日内调查处理完毕。

（三）投诉或举报事实清楚，被投诉人对事实经过基本认可，必须先处理后安排运行。

1、被投诉当事人写出书面检查，当面或电话向投诉人赔情道歉，接受处罚。

2、被投诉当事人足额承付退赔款或调解金。

3、对违规者进行处罚后方可报班运行。

（四）完善处理与结案。