郯城县精神病医院投诉流程

一、投诉接待方式和时间：

1.工作时间(周一至周五)：

上午8:00-12:00 下午 14:00-18:00：

患者拨打0539-6751196投诉热线，专人接待受理。

2.休息时间和法定节假日：

患者拨打0539-6751196投诉热线（或医院总值班电话0539-2722293受理投诉）。

3.工作日内(周一至周五)：

患者可以直接来投诉接待室反映问题，工作人员现场登记受理。

二、来访投诉地点：

门诊一楼东侧门诊投诉办公室

三、投诉接待流程

1.工作时间(周一至周五)：上午 8:00-12:00 下午 14:00-17:00：

患者拨打0539-6751196投诉热线，专人接待受理。

2.休息时间和法定节假日：

患者拨打0539-6751196投诉热线（或医院总值班电话0539-2722293受理投诉）。

工作人员负责受理并及时告知被投诉科室，核实事件原委，协助处理；根据投诉实际情况及时或者择日拿出解决问题方法和措施；工作人员电话回复投诉人，给出合理的解答或者有效解决问题的办法。对于问题复杂暂时难以解答或处理的投诉，工作人员也要及时电话回复投诉人，约定答复时间或者见面处理，同时协调和督促被投诉科室和个人尽快拿出有效的处理意见，高效结案。

四、现场投诉受理流程：

第1步：患者及家属到门诊投诉办公室现场投诉；

第2步：接待人员登记受理，通知被投诉科室告知投诉事件，核实事件原委；

第3步：被投诉科室反馈核实信息，行风办工作人员分析矛盾焦点，根据实际情况给予合理解答和有效处理；

第4步：对于问题复杂暂时难以解答或处理的投诉，工作人员也要及时答复投诉人，约定答复期限，同时协调和督促被投诉科室和个人尽快拿出有效的处理意见，及时反馈，妥善处理。