投诉管理制度

一、目的

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序。医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心，以质量为核心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量，确保医疗安全。做好医院投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

二、适用范围

本办法适用于在医院工作的全体人员。

三、定义

本制度所称投诉管理，是指投诉人采用12345 热线、书信、电话、电子邮件、医院网站、直访等形式，就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全、后勤管理等方面存在的问题向医院反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医院进行调查处理和结果反馈的活动。

四、组织人员及职责

（一）管理组织

1、成立医疗纠纷管理委员会：

主 任：书记、院长

副主任：医院领导班子成员

成 员：投诉办公室、人力资源部、医务部、护理部、财务部、保卫部、医疗保险办公室、后勤保障部、感染管理部及纪委等部门负责人。

职 责：全面负责医疗投诉、纠纷的处理工作。投诉办公室对发生的医疗投诉、纠纷进行统筹协调处理，各相关部门、科室负责医疗投诉、纠纷的具体处理。科室负责人为科室投诉管理第一责任人。

2、建立医院、投诉办、科室三级投诉管理协调机制，各科室负责人担任科室诉控负责人，配合做好投诉管理工作。

（二）投诉办公室职责

1、组织、协调、指导本院的投诉处理工作；

2、统一受理投诉，组织相关科室调査、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

3、建立和完善投诉的接待和处置程序；

4、开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗投诉风险防范教育；

5、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。

（三）科室职责

各科室定期对投诉涉及的风险进行评估，保持科室投诉电话24小时通畅，实行科主任负责制，及时做好本科室的投诉管理工作，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。

五、医患沟通

（一）医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

（二）尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。结合科室特性，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。

六、院级投诉接待与处理

（一）投诉渠道、时间及地点

1、建立畅通、便捷的投诉渠道，在我院显著位置公布投诉处理程序；

2、地点：投诉办公室；

3、接待时间：工作日

4、投诉电话：投诉办公室0539-2100656。非工作日由行政总值班接待处理，电话0539-2100600。县卫生健康局医政科0539-2722175（工作日），并做好交接班。

（二）投诉接待及处理要求

1、 接待场所要求

（1）设置专门的投诉接待场所，场所内设有录音、录像设施，所接投诉应及时记录。

（2）应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。

2、 投诉接待人员要求

（1）严格落实岗位责任制，不得随意空岗。投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；核实相关信息，如实记录患者反映的情况，留存书面投诉材料。

（2）患者应当依法文明表达意见和要求，向投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选不超过5人的代表集中反映诉求。

（3）保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

（三）投诉处理

1、处理机制

投诉办公室接到投诉后，应当向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，相关部门、科室负责情况落实及责任认定，并提出初步处理意见，并在规定时限内反馈投诉人。职能部门不能解决的应及时向分管院领导汇报，重大投诉由医疗纠纷管理委员会研究处理。

具体投诉协调处理机制情况如下：

办公室：负责涉及行政事务与管理方面的投诉事项的情况落实及责任认定，并提出初步处理意见。

投诉办：负责涉及医德医风、行业作风的投诉事项的情况落实及责任认定，并提出初步处理意见。

人力资源部：负责涉及职工劳动纪律方面及第三方人员的投诉事项的情况落实及责任认定，并提出初步处理意见。

医务部：负责涉及医疗质量、医疗纠纷的投诉事项的情况落实及责任认定，并提出初步处理意见。

护理部：负责涉及护理质量、护理纠纷的投诉事项的情况落实及责任认定，并提出初步处理意见。

财务部：负责涉及医疗收费记账、医疗物价的投诉事项的情况落实及责任认定，并提出初步处理意见。

质量管理办公室：负责涉及质量安全方面的投诉事项的情况落实及责任认定，并提出初步处理意见。

医疗保险办公室：负责涉及医保管理及资金使用方面的投诉事项的情况落实及责任认定，并提出初步处理意见。

医学装备部：负责涉及设备管理方面的投诉事项的情况落实及责任认定，并提出初步处理意见。

药学部：负责涉及药品质量、价格及药事管理方面的投诉事项的情况落实及责任认定，并提出初步处理意见。

后勤保障部：负责涉及后勤保障方面的投诉事项的情况落实及责任认定，并提出初步处理意见。

门诊部：负责涉及门诊管理方面的投诉事项的情况落实及责任认定，并提出初步处理意见。

信息与网络部：负责涉及信息网络方面的投诉事项的情况落实及责任认定，并提出初步处理意见。

保卫部：负责涉及医院治安保卫事项方面的投诉事项的情况落实及责任认定，并提出初步处理意见。

纪委办公室：负责职工违规违纪情况落实及责任认定，并提出初步监督意见。

2、处理时限

投诉办公室应及时处理投诉，能够当场核查处理的，对患者做好解释；确有差错的，立即纠正，并当场告知处理意见；情况不复杂的，3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；情况较复杂，需调查核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见；涉及多个科室、需组织相关部门共同处理的，应当于接到投诉之目起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。对投诉已经处理完毕，患者对医院的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。

12345市民热线等上级部门转办的投诉，按上级部门要求时限执行。

3、特殊情况处理

（1）投诉内容涉及医疗纠纷的，投诉办公室应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

（2）属于下列情形之一的投诉，投诉办不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：

①患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；

②患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映的；

③没有明确的投诉对象和具体事实的；

④投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；

（四）建立档案

投诉办公室应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，投诉档案包括以下内容：

1、患者基本信息；

2、投诉事项及相关证明材料；

3、调查、处理及反馈情况；

4、其他与投诉事项有关的材料。

七、科室投诉接待与处理

（一）科室接到投诉后，科室负责人认真阅读投诉内容，第一时间联系投诉人，积极组织调查，第一时间落实办理，第一时间落实反馈。

（二）责任科室接到投诉当日，科室负责人需立即联系投诉者，不得推诿、拖延、漠视，迅速采取积极有效的处理措施，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待投诉人，认真听取投诉人的意见，针对投诉人的意见解释有关问题，如果投诉人能够接受，纠纷投诉到此终止。

（三）对科内无法沟通或处理不了的投诉事件，科室负责人在接到投诉当日联系投诉办公室，向投诉办公室详细告知事件经过，并到投诉办公室办理投诉，在投诉办公室工作人员的协助下对投诉进行回复。

（四）事后科室负责人应组织科室人员对投诉进行讨论、定性和提出处理意见，根据造成差错的环节提出防范措施，并防止类似事件的发生，最后认真填写《投诉反馈表》，科内存档一份，将电子表格发至投诉办公室。

八、首诉负责制

（一）全院各科室、各部门均有责任受理投诉人的来信、来访、来电等反映我院医德医风、医疗服务质量、收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等问题的投诉。

（二）投诉人向有关科室和部门投诉的，首次接待人即为首诉责任人，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以认真接待，合理诉求处理好，不合规诉求解释好，避免矛盾激化。

（三）受理投诉的科室和部门的接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《郯城县第一人民医院纠纷投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

（四）对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室和部门应当引导投诉人到投诉办公室协调处理。

（五）若投诉人对处理意见不满意，投诉办公室应组织有关人员尽量与其沟通，不能达成一致者，应积极引导其采取其他合法途径解决。

（六）各科室、各部门做好投诉移交、沟通和协调工作。

（七）科室和职能部门的上述工作由投诉办公室负责监督和检查。

九、加强落实12345热线办理

（一）落实12345热线工作签批制度。投诉办对收到的12345热线投诉进行分类，第一时间联系工单反映人，进一步了解反映的具体内容及反映人的目的和需求，及时形成办理工单，不能直接处理的通过OA协同办公系统发布流程由院长和分管领导签批，承办科室具体办理。承办科室在工单答复时必须注明所反映内容的事实经过、具体的处理结果及具体办理人员等信息，以便责任倒查。

（二）严格执行回退制度。对于认为不属于本科室职责范围内的工单，必须在收到投诉办理工单后2小时内回退，说明回退理由，经院长（分管领导）批准后方可回退。

（三）严格落实投诉工单处理流程。承办科室必须在一个工作日（24 小时内）内与投诉市民见面或电话沟通，了解详情，在规定时间内办结，尽最大努力让市民对办理结果满意。

（四）承办科室与市民沟通意见一致后，写明沟通情况和办理结果，职能科室核实回复，报行风办公室回访。

（五）工单答复要结合诉求办理的实际情况，满足六要素要求，即“有时间，有地点，有人物，有过程，有定论，有依据”，答复内容本着“简明扼要、实事求是、用词严谨、逻辑性强”的原则，不可过于冗长。

（六）严格落实回访制度。行风办公室对承办科室完成的工单进行回访。对承办科室没有与市民沟通，或市民对回复结果和办理情况不满意的工单退回承办科室重新办理。如果回访满意的工单，可直接办结。

本制度自公布之日起施行，如与以往相关文件有抵触者，以本制度为准。

附件：

1.郯城县第一人民医院投诉处理流程图

2.郯城县第一人民医院纠纷投诉登记表

3.郯城县第一人民医院12345热线办理流程图

4.郯城县第一人民医院投诉管理三级联动机制图

郯城县第一人民医院

2024年01月02日

附件1 郯城县第一人民医院投诉处理流程图

附件2

郯城县第一人民医院纠纷投诉登记表

投诉方式：□来电 □来访 □来信 □其他

审核人：

附件3

郯城县第一人民医院12345热线办理流程图

附件4

郯城县第一人民医院投诉管理三级联动机制图