为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，提高医疗质量，保障医疗安全，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉处理制度。 

一、投诉途径与渠道 

接待时间：工作日

联系方式：医院投诉办公室 0539-2100656。

非工作日期间的投诉由行政总值班接待处理，紧急的及时协调处理，非紧急的做好交接班，由投诉办协调处理，行政总值班人员应向投诉人做好解释工作。

（三）其它职能科室受理的医疗投诉，对接具体负责部门。

 二、受理投诉的部门和范围 

投诉受理中心为一级科室，投诉办公室负责日常工作，发生投诉情况时，由投诉办公室召集相关成员科室进行调查处理，并形成书面材料，上报院领导。

三、受理投诉条件

（一）投诉者必须因我院医务人员在为其提供治疗服务过程中，因医务人员违反法律法规、规章制度、诊疗护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 

（二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 

（三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由投诉受理中心笔录。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，投诉受理中心应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 

四、投诉处理程序 

郯城县第一人民医院投诉管理三级联动机制图

投诉办公室将调查和处理结果于5日内向投诉人和被投诉人（科室或科室人员）答复，对有重大影响、疑难、复杂的投诉，实行支部委员会讨论，做到定性准确，处理得当。