医院投诉处理制度

为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，提高医疗质量，保障医疗安全，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉处理制度。 

一、投诉途径与渠道 

1、我院医疗投诉监督电话（0539-2103300、0539-2103320）地点：医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。 

2、其它职能科室受理的医疗投诉，对接具体负责部门。 

3、接待时间：工作日8:30-17:00

二、受理投诉的部门和范围 

投诉受理中心为一级科室，办公室负责日常工作，发生投诉情况时，由办公室召集相关成员科室进行调查处理，并形成书面材料，上报院领导。

三、受理投诉条件 

1、投诉者必须因我院医务人员在为其提供治疗服务过程中，因医务人员违反法律法规、规章制度、诊疗护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 

2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由投诉受理中心笔录。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，投诉受理中心应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 

   四、投诉处理程序 

1、投诉受理中心办公地点设在办公室，并由其负责日常及接待工作。

2、投诉受理中心应建立投诉记录本，对患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须告知投诉受理中心做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到投诉受理中心，投诉受理中心对投诉事件当时不能答复调查的，应在1日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

4、投诉受理中心抽调两名以上有关人员对投诉案件进行调查处理，形成书面材料，并将处理意见按时上报院领导审批。

五、反馈意见

投诉受理中心将调查和处理结果于5日内向投诉人和被投诉人（科室或科室人员）答复，对有重大影响、疑难、复杂的投诉，实行支部委员会讨论，做到定性准确，处理得当。