郯城县人民政府办公室

关于印发《郯城县政务服务中心管理办法》的

通 知

各乡镇人民政府、郯城街道办事处，县政府各部门，科级以上事业单位，省、市直驻郯各单位，郯城经济开发区管委会，马陵山景区管委会，新村银杏产业开发区管委会：

《郯城县政务服务中心管理办法》已经县政府研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

郯城县人民政府办公室

2015年4月14日

郯城县政务服务中心管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步加强县政务服务中心（以下简称“中心”）管理，规范政务服务行为，提高依法行政和政务服务水平，根据有关法律法规和政策规定，结合我县实际，制定本办法。

第二条 “中心”是县政府设立的为公民、法人和其他组织集中办理行政许可、非行政许可、公共服务等事项（以下简称“事项”）的政务服务平台。

第三条 “中心”建设、运行及其监督管理等活动，适用本办法。

第四条 “中心”建设和管理，应当遵循以下原则：

统一集中原则。县级行政部门和相关单位、组织（以下统称“窗口单位”）的“事项”，按照“三集中、三到位”（即部门行政审批事项向行政审批科室集中、行政审批科室向政务服务中心集中、进驻事项向电子政务平台集中，做到事项进驻到位、人员派驻到位、首席代表授权到位）要求和“应进必进、能进则进”原则，进驻“中心”统一受理、办理；

高效便民原则。以服务对象需求为导向，以服务效率和满意度为评价标准，为社会各界提供优质便捷高效服务；

规范透明原则。按照权力阳光运行的要求，规范操作流程，强化政务公开；

廉洁勤政原则。加强“中心”监控机制建设，接受社会监督，促进廉洁高效、勤政为民。

第五条 “中心”工作人员及窗口单位因不履行或不正确履行法定职责，影响行政审批、政务秩序、行政效率，致使国家利益、公共利益、群众利益受到损害的，对责任人进行责任追究。

第二章 管理机构及其职责

第六条 县政务服务中心管理办公室（以下简称“管理办”），是负责“中心”日常管理的行政机构，履行下列职责：

（一）制定和实施服务中心各项管理制度并进行监督检查；

（二）对政府各部门、委托事项的办理进行组织协调、监督管理和指导服务；

（三）对进驻服务中心的中介服务机构进行监督管理；

（四）对进驻窗口工作人员进行监督管理和作风、纪律教育培训以及日常考核，提高工作人员综合素质；

（五）对乡镇（街道）便民服务中心工作进行指导监督；

（六）承担县政府赋予的其他职责。

第七条 有关部门已设立的实体服务大厅，原则上迁驻“中心”统一管理。迁驻有困难的，经县政府批准，作为“中心”的分中心，通过视频监控和数据联网等方式纳入“中心”统一监管。今后，各部门不得设立新的实体服务大厅。

第三章 “窗口单位”职责及人员管理

第八条 “中心”窗口实行首问（首接）负责制，一次性全面告知、一门式受理、一条龙服务。

第九条 “中心”窗口的数量及工位分配依据事项的类别、办件量等综合情况，由“管理办”统一配置和调整。

第十条 “窗口单位”根据服务窗口业务需要，选派素质高、业务精、能力强在职在编的工作人员到“中心”窗口工作。经“管理办”审核备案后上岗。

第十一条 “窗口单位”实行主办、协办（A、B岗）制度。为确保窗口工作人员的稳定性，进驻人员在“中心”窗口工作时间原则上要保持两年以上。进驻人员轮换由“窗口单位”提出申请，“管理办”审核同意后进行轮换。主办人员（A岗）因事（病）请假离岗的，由“窗口单位”批准后报“管理办”备案。“窗口单位”选派协办人员（B岗）及时顶岗，保证服务不间断。

第十二条 “窗口单位”应向“中心”派驻首席代表，并就下列事项给首席代表充分授权：

（一）对进驻“中心”“事项”的受理和办理予以充分授权；

（二）“中心”联办件的组织、协调和办理；

（三）与“管理办”的工作联络；

（四）进驻“中心”工作人员的日常管理和出勤督促管理；

（五）授权范围内负责的其他事务及部门、“中心”领导交办的其他工作。

首席代表原则上由“窗口单位”业务科室正职或领导班子副职担任。各“窗口单位”严禁人进事不进，不授权、授权不充分及假授权。

第十三条 进驻“中心”的窗口工作人员，其编制、职级、待遇等由“窗口单位”负责，接受“窗口单位”和“管理办”的双重管理。

第十四条 “窗口单位”的分管负责人每周不少于一个工作日到“中心”窗口现场办公，研究解决工作中出现的问题。确需领导签批手续的，签批领导及时到窗口签批。

第十五条 “窗口单位”应加强派驻人员的思想、政治、业务培训，提高其专业素质。

第四章 事项办理制度

第十六条 “窗口单位”的“事项”经审查确认后，进驻“中心”统一受理，按照权力阳光运行的要求实行综合办理、全程监控。已纳入“中心”及分中心受理的“事项”，依法需要变更、撤销、调整的，由“窗口单位”报“管理办”，由县政府法制局、审改办、“管理办”联合审查确认。

第十七条 纳入“中心”受理、办理的“事项”，“管理办”统一制作相应事项目录，“窗口单位”逐一提供办理事项的依据、办理条件、办理程序、法定期限、承诺时限、收费标准、常见问题解答、格式化示范文本和样本等信息，实时采集、记录相关事项办理的过程、结果信息，并依法及时公开。采集、公开的信息应符合“中心”及分中心综合管理与监控的要求，满足社会公众通过“中心”门户网站、自助查询终端、政府信息公开显示屏等实时查询、申办的需要。

第十八条 “中心”及分中心应建立事项办理、法人单位、申办人员、投资项目等共享信息，及时、完整、准确地归集相关的办理结果信息；应当协调各“窗口单位”共建共享数据库，提高数据资源综合利用率。

第十九条 纳入“中心”的“事项”，根据不同情况按照下列方式办理：

（一）即办件，凡窗口人员及首席代表授权即可批准的，实行当场办结；窗口人员及首席代表审核后需提请部门负责人即时批准的，部门负责人需到窗口现场签批；

（二）承诺件，需按法定程序办理的，实行承诺限时办结；

（三）联办件，凡涉及两个以上部门同时办理的，实行联审会办理或并联审批；

（四）上报件，凡需要呈报上级机关批准的，实行窗口接办、跟踪落实；

（五）补办件，凡需要申办人补齐或修正申请材料的，实行一次性全面告知申办人补正申请材料，材料补齐或修正后重新受理、办理；

（六）退回件，凡不属于本部门受理、办理或依法规定不予批准的，实行一次性全面告知，在规定时间内予以退回处理，并尽可能告知申办人有受理权限的部门；

（七）急办件、重大事项，实行“绿色通道”快速办理。

各服务窗口按办件类型的流程要求，为申办人出具各环节的书面办理手续。

第五章 运行管理与绩效考评

第二十条 “管理办”结合“中心”工作实际，制定运行程序，创新服务模式。“窗口单位”要落实“三集中、三到位”要求，强化服务理念，优化审批流程，减少审批环节，缩短办理时限，为申办人提供便捷、优质、高效服务。

第二十一条 “管理办”应按照运行要求，建立综合业务管理系统，强化与“窗口单位”业务系统的对接，提高网上咨询、申报、补件、审批和发件等业务办理能力。

第二十二条 “管理办”协调对企业注册登记和县域重大或重要建设项目提供并联审批服务；对重点项目开辟绿色通道，实行预约服务、全程代办服务。

第二十三条 对涉及多部门审批的联办件，县政府授权“管理办”协调主办窗口牵头，实行一门受理、抄告相关、集中勘查、并联审批、联审会签。

第二十四条 “窗口单位”的收费事项按照批准的收费项目、收费标准在“中心”实行集中收费，所缴款项由入驻“中心”的银行窗口统一收取。

第二十五条 “管理办”建立绩效考评制度，对服务窗口的事项管理、办件数量、服务质量、整体效能、政务公开、作风纪律、窗口出勤、群众满意度、投诉举报等情况进行综合考核评价。

第二十六条 绩效考评采取人机结合方式，通过“综合管理系统”实时采集各相关数据汇总产生。考核结果上报县委、县政府，向“窗口单位”通报，并上网公开，接受全社会监督。

第二十七条 绩效考评分为月度、季度和年度考核。考核结果作为评选先进“窗口单位”和先进个人的依据。年度考核纳入机关作风建设的综合评价体系。“窗口单位”工作人员经考评不能胜任岗位工作要求的，责成“窗口单位”限时调换。

第六章 监督管理与责任追究

第二十八条 “管理办”应加强对“中心”工作人员的日常管理，开展现场巡查、定时抽查、网上督办、“窗口单位”自查、服务对象评价等工作，受理群众举报和投诉事项，接受专门机关监督和社会监督，提高服务质量和水平。

第二十九条 政务服务工作中出现过错的，对有关责任人进行责任追究，实施问责。工作问责实行政府统一领导，主管部门组织实施，政府有关单位分级负责、归口办理的领导机制和工作机制。县人民政府为行政问责主体，县监察机关为县人民政府的行政问责执行机关，县政府主管部门为本部门单位的工作问责执行机关。工作问责执行机关按照工作管辖范围及工作人员权限负责办理工作问责事项。

（一）对县政府各部门、单位及副科级以上干部（含副科级）的行政问责，由县监察机关负责办理；

（二）对县政府各部门、单位及其工作人员的工作问责，由县政府主管部门负责办理。

第三十条 工作问责的方式为：告诫；责令作出检查；通报批评；调离工作岗位；免职。

第三十一条 工作问责不代替党纪、政纪处分，需要追究党纪、政纪责任的，按照《中国共产党纪律处分条例》、《中华人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》和《事业单位工作人员处分暂行规定》等有关党纪政纪处理。

第三十二条 “中心”工作人员违规，存在政务服务工作过错行为的，追究相关责任人的责任。

（一）“中心”人员责任意识淡薄、不认真履行职责，对职权范围内的工作或办理事项敷衍塞责、推诿不办、效率低下，无正当理由不能按时完成政务服务工作目标任务，情节较轻的，给予直接责任人诫勉谈话或责令其作出检查处理；情节较重的，给予直接责任人通报批评或调离工作岗位处理，并给予分管负责人诫勉谈话或责令其作出检查处理；情节严重的，给予直接责任人免职（无职可免的，调离工作岗位）处理，给予分管负责人通报批评处理，给予主要负责人诫勉谈话或责令其作出检查处理，给予单位通报批评；

（二）部门单位不履行职责或事项、人员进驻不到位、对窗口授权不充分等履行职责不到位，致使政务服务工作不能正常开展，情节较轻的，给予直接责任人诫勉谈话或责令其作出检查处理；情节较重的，给予直接责任人通报批评或调离工作岗位处理，并给予分管负责人诫勉谈话或责令其作出检查处理；情节严重的，给予直接责任人免职（无职可免的，调离工作岗位）处理，给予分管负责人通报批评处理，给予主要负责人诫勉谈话或责令其作出检查处理，给予单位通报批评；

（三）在政务服务工作中违反规定程序、时限和公开承诺或不按规定实施行政裁量权的，情节较轻的，给予直接责任人诫勉谈话或责令其作出检查处理；情节较重的，给予直接责任人通报批评或调离工作岗位处理，并给予分管负责人诫勉谈话或责令其作出检查处理；情节严重的，给予直接责任人免职（无职可免的，调离工作岗位）处理，给予分管负责人通报批评处理，给予主要负责人诫勉谈话或责令其作出检查处理，给予单位通报批评；

（四）对服务对象敷衍应付，服务态度生硬，引起群众投诉反映，情节较轻的，给予直接责任人诫勉谈话或责令其作出检查处理；情节较重的，给予直接责任人通报批评或调离工作岗位处理，并给予分管负责人诫勉谈话或责令其作出检查处理；情节严重的，给予直接责任人免职（无职可免的，调离工作岗位）处理，给予分管负责人通报批评处理，给予主要负责人诫勉谈话或责令其作出检查处理，给予单位通报批评；

（五）违反工作纪律，出现迟到、早退、空岗以及在工作时间玩手机、吃零食、扎堆聊天等问题，情节较轻的，给予直接责任人诫勉谈话或责令其作出检查处理；情节较重的，给予直接责任人通报批评或调离工作岗位处理，并给予分管负责人诫勉谈话或责令其作出检查处理；情节严重的，给予直接责任人免职（无职可免的，调离工作岗位）处理，给予分管负责人通报批评处理，给予主要负责人诫勉谈话或责令其作出检查处理，给予单位通报批评；

（六）效率不高、不作为、乱作为、“中梗阻”等影响全县重点工程（项目）建设、招商引资、经济发展和政务服务环境，情节较轻的，给予直接责任人诫勉谈话或责令其作出检查处理；情节较重的，给予直接责任人通报批评或调离工作岗位处理，并给予分管负责人诫勉谈话或责令其作出检查处理；情节严重的，给予直接责任人免职（无职可免的，调离工作岗位）处理，给予分管负责人通报批评处理，给予主要负责人诫勉谈话或责令其作出检查处理，给予单位通报批评；

（七）应当公开的政务信息不公开，或者不按照规定形式、期限实施公开，情节较轻的，给予直接责任人诫勉谈话或责令其作出检查处理；情节较重的，给予直接责任人通报批评或调离工作岗位处理，并给予分管负责人诫勉谈话或责令其作出检查处理；情节严重的，给予直接责任人免职（无职可免的，调离工作岗位）处理，给予分管负责人通报批评处理，给予主要负责人诫勉谈话或责令其作出检查处理，给予单位通报批评。

第三十三条 工作问责需要给予责任人辞退处理的，依照有关规定和程序处理。

第七章 附则

第三十四条 “中心”运行中涉及的绩效考核考评等具体实施细则，由“管理办”结合工作实际另行制定。

第三十五条 关于工作问责，法律、法规、规章另有规定的，从其规定。

第三十六条 分中心的建设、运行、事项办理及监督管理等活动参照本办法执行。

第三十七条 各乡镇（街道）可根据本办法，结合各自实际，制定出台《乡镇（街道）便民服务中心管理办法》。

第三十八条 本办法由郯城县政务服务中心管理办公室负责解释，自2015年5月1日起施行，有效期至2018年4月30日。同时，《郯城县人民政府办公室关于印发< 郯城县行政审批服务中心管理办法>的通知》（郯政办发〔2006〕21号）废止。