自开展“郯城大发展，我该怎么干”大讨论活动以来，县城管局将12345热线办理视为引领城市管理、解决民生诉求的重要工作，真抓实干，切实解决了一些群众关心的具体问题。

一、强化畅通渠道。根据12345政府热线受理办理特点，该局在规范受理行为，提升办理效能，延伸监管服务上下功夫，实现全方位业务受理。将12345政府便民热线转来的各类投诉举报，与来电、来访、来信等直接受理的投诉举报，统一由数字化城管中心受理和转办，由专门人员负责受理工作，从而保障了投诉举报渠道的畅通。

二、强化工作落实。严格依照受理、审批、转办、督促、反馈、结案、归档的程序处理群众投诉举报，落实首问负责制，要求每起投诉举报都要有记录，由专人负责举报投诉的登记、报告、办理、答复等一系列办理流程。同时，定期将举报情况形成情况通报，及时向领导汇报，并及时通报给局属各单位。

三、强化转办时限。在接到12345热线转办的举报投诉后，相关科室、单位按照规定期限处理和办结，做到在第一时间内及时受理投诉、举报等相关问题，第一时间进行现场办理，第一时间向投诉举报人反馈处理和解决问题有关情况。针情况复杂、需调查处理的事项第一时间做好解释工作，并实行承办延期领导负责制，力争在最短时限内办结。

四、强化督导考核。对12345政府热线转办的事项除按照规范程序受理、办理、答复外，在处理具体的每一问题时，承办单位严格按照有关法律法规和程序依法办理、答复，明确依法办理，强化服务态度，防止随意处理，确保办理质量，切实维护当事人的合法权益。对不按时办理的单位、个人，或者办理不规范，不负责的，局里给予责任追究。

五、强化问题导向。县城管局每月对反映集中的问题进行汇总梳理、总结提炼，挖掘真正的民生所求，对一些重要案例进行“回头看”，把常见案例纳入到常规工作中去解决。比如在马路市场整治、露天烧烤治理、违法建设查处等一系列工作，就是在热线中探求民意、寻找方向，力求让城管工作更加符合民意、赢得民心。

截至目前，共受理12345政府热线及其它投诉举报工单4223 件，主要涉及占道经营、噪音污染、油烟污染、违法建设等城市管理问题，工单办结率100%，有效提高了群众满意度。