近年来，我局始终践行以人民为中心的发展思想，将“12345”政府服务热线等各类群众诉求办理工作作为倾听民声、了解民意、解决民忧的重要渠道，通过建立健全工作机制，优化办理流程，强化督办落实，切实提升了人民群众对文旅工作的满意度与获得感。

为确保群众诉求“接得住、分得准、办得实”，一是建立“专人受理-快速分流-限时办结-及时回访-定期分析”的闭环管理工作机制。根据工单内容，精准分流转办至相关业务科室或下属单位，明确责任主体和办理时限，实现群众诉求办理“加速度”；二是建立工单办理督查机制，对临近时限的工单进行预警提醒，对办理结果进行审核把关，及时开展电话回访，听取诉求人对处理结果的意见反馈，对于回访不满意的工单，深入分析原因，重新办理，直至群众满意，真正实现“民有所呼、我有所应”办理理念；三是坚持“解决一个诉求，破解一类问题”的工作思路，定期对热线工单进行汇总分析，梳理共性问题和薄弱环节，针对高频投诉和反映集中的问题，及时开展专项整治，完善相关管理制度，从源头上减少同类问题的发生，实现了从“被动处置”到“主动治理”的转变，推动全县文旅整体服务水平和监管效能持续提升，实现热线工单同比降低近30%。

下一步，我局将不断创新工作方法，以更强烈的责任感、更务实的工作作风，擦亮热线服务“窗口”，将“12345”热线办理工作作为提升治理效能、增进民生福祉的重要抓手，用心用情用力回应群众诉求，切实打通服务群众“最后一公里”。