“您好，郯城医保，请问您需要什么帮助？”“我母亲在郯城交的居民医保，今天到南京住院做手术，请问怎么报销？”“您这种情况只需要请您提供相关信息，办理转诊即可直接联网结算…您的转诊信息已办理完毕，感谢您的致电。”一个问题刚刚解答完毕，电话紧接着又再响起，“您好，我孩子刚刚出生，想参加居民医保，请问需要什么手续？”“您好，新生儿参加居民医保只需要就近到户口所在地便民服务中心或医保基层服务站进行参保登记，之后通过微信小程序山东税务社保费缴纳即可进行参保缴费。”……一声声急促的电话铃声，一句句专业的问题解答，这是郯城县医保服务大厅群众热线接听室工作人员的工作日常。

为方便群众办理业务，提升医保服务便捷度，郯城县医疗保障局专设热线电话接听室，配备4部服务电话和6名服务人员专门接听群众电话， 除提供业务咨询外，目前可提供项帮代办服务。接听室每天电话接听量在300人次左右，每部电话基本上一刻不停，话务人员轮流值班，随时为来电群众排忧解难。

为提升“电话办”服务质量，实现群众“电话只拨一次、医保及时办理”，县医疗保障局不断提升话务人员业务技能水平，坚持开展“医保知识•每日一练”等医保“明白人”培训活动，每日召开夕会总结分析当天工作情况。强化“首问负责制”落实，确保群众诉求及时响应、快速解决。医保业务二股马相蕊介绍说：“对于群众来电诉求，我们实行业务办理全流程追踪，例如异地就医备案，有时候就医地医院会出现网络报错，导致无法联网结算报销，我们会主动添加群众微信，根据报错提示进行分析研判，寻找解决方法，确保及时转诊成功。同时，针对这类情形，我们建立工作台账，直到患者出院，我们还会再联系一次，确认一下是否完成联网直报。”

郯城县医疗保障局在开展电话帮办服务基础上，还不断完善智慧医保建设，积极推广应用医保电子凭证，引导群众在“爱山东”app上自主办理业务，开发“郯城医保视频办”微信小程序，构建实体大厅与热线电话、自助终端、移动终端等互为补充的全方位经办服务格局，保证“咨询热线打得通、电话帮办办得好、医保政策讲得清”，今年以来，累计电话帮办医保业务6000余件，线上办理26000余件，好评率达到99%。