近日，临沂市政府12345市民热线平台接到一件表扬工单，市民高先生通过电话表扬郯城县医疗保障局的经办服务工作。

6月2日，高先生家人向郯城县医疗保障局医保事业中心求助转诊备案无法使用的问题。由于当时高先生身在外地，正在进行康复修养，医保业务二股股长马相蕊主动添加高先生微信，现场帮助高先生答疑解惑，分析报错原因，与就医地的医保局和医院医保办、信息中心和HIS端工程师多次沟通，最后顺利解决了问题。高先生及家人非常满意，特通过临沂市12345市民热线平台致电表扬，对帮助处理业务的工作人员表示感谢。

“群众利益无小事”，近年来县医疗保障局始终坚持“以人民为中心”的发展理念，不断强化医保经办行风建设，深化流程再造，全力打造“智慧医保·有情服务”品牌，大力开展“四心”医保服务，一是推动医保经办服务下沉，服务群众更贴心。印发《基层服务站点建设实施方案》，围绕医疗保障方面群众所需、所盼、所想，确定乡、村统一的医疗保障服务事项清单，举办“医保大讲堂”5期，对医保服务人员进行业务培训，完善“四最”、“六统一”经办服务，畅通服务群众的“最后一公里”。二是推行特殊人群便捷服务，服务群众更暖心。在医保服务大厅设立老年人办事窗口，减少排队等候时间；配齐轮椅、老花镜、医药箱等设备，确保特殊人群办事便捷；成立“医路守护”志愿服务队，主动提供帮办、代办服务，改善特殊人群办事体验；在疫情常态化防控形势下，针对老年人运用智能技术困难，采取现场测温，结合查验身份证、登记相关信息等，开通老年人 “无码快速办事通道”，消除老年人因运用智能技术困难“不能进”、“不敢进”政务服务场所的顾虑。三是推行医保服务网上办、掌上办，线上服务更省心。不断提升医保电子凭证、临沂医保APP等便民服务软件激活使用率，积极推广临沂医保、郯城县医疗保障局微信公众号。公开医保服务经办方式，畅通服务电话，创新公众号关键词回复，主动公开“医保明白人”微信号，采取视频指导方式解决群众网上办事难题，不断将“数据多跑路，群众少跑腿”落到实处，切实发挥“互联网+医保”便民、利民优势。四是完善预约办、容缺受理办等机制，“不打烊”服务更安心。建立完善假日业务预约办理制度，对医保经办高频服务事项窗口实行“全年无休”，保障医保经办服务假日“不打烊”，解决群众“上班没空办，放假无处办”的办事难题。办事窗口采取容缺受理机制，对申请人基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，实行先“容缺办理”、后补齐材料的方式，解决群众“反复跑”“多次跑”的难题。持续落实首问负责制、一次告知制等多项经办服务要求，让群众办事更安心、放心。

下一步，县医疗保障局将加强“智慧医保·有情服务”医保服务品牌建设，通过医疗保障“四心”服务搭起解决参保群众诉求的“连心桥”，不断完善医保便民服务举措，优化医保经办服务流程，更好地为参保群众提供公平可及、便捷高效、带着感情与温度的贴心服务。